PC-WARTUNG - ein unterschätzter Kostenfaktor

erschienen in: DIALOG 4/94  © Klaus Marion


"Tja, der Rechner, den müssen wir einschicken. Sie kriegen ihn aber so schnell wie möglich wieder".
Solche oder ähnliche Sätze, hevorgebracht von einem mehr oder weniger gelangweilten Verkäufer, sind der Schrecken jeden PC-Anwenders.
In der Praxis bedeutet die so unbestimmt angegebene Zeitspanne meist Wartenzeiten von mehreren Wochen oder Monaten, während die Geräte zwischen Verkaufstelle, Zwischenlager, Importeur, Hersteller und Servicestellen hin und her geschoben werden.
Und was für den Privatmann eine mehr oder weniger ärgerliche Angelegenheit darstellt, ist für den beruflich auf das Gerät angewiesenen Apotheker zumeist eine mittlere Katastrophe, benötigt er doch die Hardware für ein weites Aufgabenspektrum, daß von Bestands- und Bestellverwaltung bis zur Kassenabrechnung reicht.
Die Änderungen im Bereich des Rezepteindrucks verschärfen das Problem um noch eine Stufe - jetzt ist die Lauffähigkeit von PC und angeschlossenen Einheiten eine Voraussetzung für die tatsächliche Durchführung der Transaktion mit dem Kunden.
Es ist eine bemerkenswerte Tatsache, wie wenig der mögliche Ausfall eines PCs gedanklich in die Überlegungen beim Kauf eines EDV-Systems eingeschlossen wird. Während inzwischen die Frage nach der Ausfallsicherheit und Wartung der Software, der Programme, zum Allgemeingut von Vertragsverhandlungen gehören, spielt die Frage nach dem "Service-" oder "Wartungsvertrag" eine mehr untergeordnete Rolle. Es scheint die etwas merkwürdige Vorstellung vorzuherrschen, daß "diese modernen Geräte" schon immer funktionieren werden. Doch dies ist ein Trugschluß. Festplatte, Prozessorboard, Bildschirme - sie alle haben eine begrenzte Lebensdauer und Ausfallwahrscheinlichkeiten, die umso mehr ins Gewicht fallen, je regelmäßiger der Rechner seine Arbeit verrichtet. Und wenn der Rechner auch nur einen eine Reperatur benötigten Fehler pro 5 Jahre aufweisen sollte, muß man sich Gedanken über den Fall der Fälle machen - und wie man ihn zu überstehen gedenkt.
Beim Kauf des Equipments wird gerne auf die Garantie verwiesen (gesetzlich sind ein halbes Jahr vorgeschrieben, einige Anbieter verkaufen bei erhöhtem Kaufpreis zusätzliche Garantiezeiten bis zu 3 Jahren), oder der Service bei Geräteausfällen wird gesondert als Wartungsvertrag verkauft. Doch die dabei spezifizierten Leistungen sind meist das Papier nicht Wert, auf dem sie gedruckt sind. Viele Händler, besonders wenn Sie zu den großen Ketten gehören, haben gar keine Möglichkeit, vor Ort Reparaturen auszuführen, die mehr als den Austausch einer Steckkarte umfassen. Das Gerät wird also eingeschickt. Und wer glaubt, einen gesetzlichen Anspruch auf ein wie immer geartetes Ersatz- oder Leihgerät zu haben, der merkt spätestens im Schadensfall, daß beim Kauf des PC s ein paar klärende Worte im Kaufvertrag Wunder gewirkt hätten. Der Händler ist in der Garantiezeit verpflichtet, eine wie immer geartete Schadensbehebung zu versuchen. Und wenn diese das Einsenden des Gerätes nach Südkorea erfordert, so ist in bestimmten Fällen selbst dies incl. der daraus resultierenden Transportzeit gesetzlich abgedeckt.
Was ist also zu tun?
Das wichtigste ist, sich die benötigten Erfordernisse von Reparatur und Wartung schon im Vorfeld klarzumachen und beim Kauf der Geräte explizit anzusprechen. Das Erinnerungsvermögen von Verkäufern sinkt rapide, wenn es um mündliche Vereinbarungen für Schadensfälle oder Reparaturleistungen geht.
Deswegen sollten im Kaufvertrag immer einige wichtige Dinge festgehalten werden:

Wer repariert meine Geräte?
Es macht einen Unterschied, ob Ausfälle vor Ort im Fachhandel behoben werden können, oder ob Ihr Gerät erst noch in der Weltgeschichte herumvagabundiert. Bei Vorortservice erfahren Sie schnell, ob Reparatur sich lohnt oder ob ausgetauscht werden muß, und Sie sind für Rückfragen schnell zu erreichen. Zudem können Sie durch persönliches Erscheinen der Priorität der Reparatur eine besondere Betonung geben.

Vorort-Service
Dringen Sie auf eine Vereinbarung, daß der Service vor Ort vorgenommen wird. Viele Probleme und Defekte lassen sich an Ort und Stelle austesten und beheben (Funktionsunfähige Peripheriekarten, lockere Steck- oder Speicherkarten.) Manche Probleme lassen sich sowieso nur im Zusammenspiel der Komponennten identifizieren. So wird der Kühlschrank, der beim an- oder abschalten Spannungsspitzen ins Netz entläßt und den PC zum Absturz bringt, nur in der Apotheke selbst als Übeltäter zu identifizieren sein. Oftmals sind einfach abgenutzte Steckverbindungen oder beschädigte Kabel das simple Problem - eine überraschend häufige Fehlerursache.

Sofort-Service
Der schönste Vorort-Service nützt gar nichts, wenn der Händler gerade Betriebsferien macht, oder der Techniker mit anderer Arbeit bis zu den Ohren eingedeckt ist. Lassen Sie sich daher eine maximale Wartezeit schriftlich bestätigen, und beziehen Sie auch das Wochenende und Feiertage explizit mit ein. Welche Wartezeit Sie als noch akzeptabel betrachten, muß jeder selbst entscheiden. Ein Passus wie "binnen 4 Stunden" ist aber als das Maximum anzusehen, was ein Händler realistischer Weise versprechen kann. Auch ein "im Laufe des Tages" kann durchaus akzeptabel sein.

Geräte-Austausch
Der wichtigste Punkt. Letztendlich kann es Ihnen gleichgültig sein, wo und wie Ihr gekauftes Gerät wieder instandgesetzt wird - wenn Sie nur einen entsprechenden Ersatz haben, mit dem Sie weiterarbeiten können. Lassen Sie sich den sofortigen Ersatz durch ein "Sytem mit gleichwertiger Leistung" schriftlich bestätigen. Am besten verbunden mit einem Vor-Ort-Service, so daß sie nach abschicken ihrers telefonischen Hilferufs an den Händler schnellstmöglich die Arbeit wiederaufnehmen können.
Legen Sie schriftlich fest, daß alle Geräte in diese Vereinbarung mit aufgenommen werden - also auch Drucker oder Netzwerkkomponennten - und achten Sie auf Ausschlüsse im Kleingedruckten-

Konfiguration der Ersatzgeräte.
Vereinbaren Sie unbedingt, daß das gelieferte Ersatzgerät im Fall der Fälle vom Händler auch eingestellt und konfiguriert wird (auch wenn Sie selber von PCs etwas verstehen: Sie werden dankbar sein, daß Sie Ihre Zeit wichtigeren Dingen zuwenden können!). Bestimmen Sie in Absprache mit Ihrem Software-Lieferanten, welche Arbeitsschritte zur Installation durchgeführt werden müssen, wie Ihre Programme auf einem neuen Rechner zu installieren und einzusetzen sind. Das gleiche gilt auch für die Einstellungen von Druckern, Beleglesern oder Netzwerkkarten. Bei vielen dieser Geräte sind durch DIP-Schalter oder Software bestimmte Parameter einzustellen (Druckgröße, Papierformate, Schriftarten, Übertragungsprotokolle etc) - diese Informationen müssen bereit stehen, wenn Ersatzgeräte angeschlossen werden sollen. Wenn Sie erfahrener PC-User sind und dies selber vornehmen können, umso besser. Trotzdem: verpflichten Sie ihren Händler dazu, sich im Vorfeld die Parameter anzusehen und zu notieren.

Zumeist werden die vorgenannten Punkte in einem eigenen Schriftstück zusammengefaßt, der als Wartungs- oder Servicevertrag bezeichnet wird. Schließen sie einen ab! Auch wenn über die Jahre ganz erkleckliche Summen zusammenkommen können, stellt er eine Notwendigkeit dar, der sie sich nicht verschließen dürfen.
Wichtig für den Servicevertrag ist die Kündigungsfrist - und das Recht zur Verlängerung.
Stellen Sie sicher, daß Sie in einer angemessenen Frist aus dem Vertrag aussteigen können (meist werden Serviceverträge jahresweise abgeschlossen bzw sind binnen Jahresfrist zu kündigen), sollte sich zum Beispiel herausstellen, daß der Service-Techniker offensichtlich vom Doppelkorn mehr versteht als von Doppelplattenlaufwerken.
Aber genauso wichtig: Lassen Sie sich das Recht auf eine Verlängerung des Servicevertrages einräumen! Nichts ist ärgerlicher, als wenn ein Servicevertrag nach kurzer Zeit von Seiten des Händlers mit der lakonischen Bemerkung "Für Ihre uralten Geräte gibts längst keine Ersatzteile mehr!" gekündigt wird. Sie sollten auf jeden Fall die Möglichkeit haben, über eine angemessene Zeitdauer zu entscheiden ob Sie Serviceleistungen zu erhalten wünschen. Ein Anhaltspunkt kann dabei die Abschreibungszeit darstellen - 5 Jahre sollten aber auf jeden Fall möglich sein.

Wo erwerbe ich meine Geräte?
Am einfachsten stellt sich der Kauf dar, wenn das komplette System (Soft- und Hardware) aus einer Hand kommt. Das kann problematisch sein, was den Service der Geräte anbetrifft, ist der Systemlieferant doch oftmals nicht in der näheren Umgebung angesiedelt. Und ist die Wartung von Software oftmals durch den Einsatz von Telefonmodems per Ferndurchgriff auf den Rechner recht einfach geworden, Probleme an der Hardware bleiben dabei außen vor.
Nageln Sie Ihren Lieferanten bezüglich des Geräteservice fest. Kann er Ihnen keine ausreichenden Servicegarantien geben, dann vereinbaren Sie, daß die Geräte von ortsansässigen Fremdanbietern geliefert werden.

Der Fachhändler am Ort ist oftmals die beste Adresse für den Kauf und Wartung der Geräte. Auch wenn Sie ein paar Hunderter mehr ausgeben müssen - er wird Ihnen am ehesten einen reibungslosen Service- und Austauschdienst anbieten, und Reparaturen können meist unbürokratisch auch am Abend oder am Wochenende durchgeführt werden. Bei ihm können Sie vertragliche Vereinbarungen erzielen, die kein Großanbieter akzeptieren würde.
Sehen Sie sich aber nach einem Händler um, der schon ein paar Jahre am Ort ansässig ist. Neugründungen haben bei der schon vorhandenen Konkurenz und dem permanneten Preisverfall im EDV-Sektor oftmals nur geringe Lebenserwartungen - macht ihr Händler nach ein paar Monaten den Laden dicht, verschwindet Ihr Ansprechpartner in Reparaturfragen auf nimmer wiedersehen.

Die großen Ketten (VOBIS, ESCOM etc) liefern zu unschlagbaren Tiefstpreisen. Mag die Qualität ihrer Geräte noch oftmals angezweifelt werden, so liefern sie doch zumeist sauber verarbeitete Qualität mit (neuerdings) wartungsfreundlichem Innaufbau. Bei technischen Problemen sind die Filialen oftmals auf das Einsenden der Geräte angewiesen. Es kann sich jedoch lohnen, herumzutelefonieren und die Filiale zu ermitteln, bei der aufgrund vorhandenem Techniker die Chance besteht, die Reparatur in der Filiale durchzuführen - hinbringen müssen Sie das Gerät dann sowieso selber.
Ob der von manchen Ketten neuerdings angebotene Firmenservice mit 24-Stundenservice und Reparatur/Austausch vor Ort das hält, was er verspricht, kann noch nicht abschließend beurteilt werden - insbesondere besteht die Gefahr, daß dieser Geschäftszweig mangels Kostendeckung irgendwann wieder eingestellt wird, wobei der Kunde dann wieder das übliche Problem hat.

Ein Zwischending stellen regionale Großanbieten dar, die Lieferung und Installation vor Ort vornehmen, aber auch Schulungen und Serviceleistungen anbieten. Sie können für den Apotheker die erste Wahl sein, auch wenn Sie für Ihre Leistungen ein nicht unerhebliches Entgelt verlangen.

Viele Anwender schrecken von den Kosten für einen Servicevertrag zurück, die sich gewöhnlich Bereich von 5-10% jährlich der Kaufsumme bewegen. Der Käufer sagt sich, daß der gezahlten Betrag er über kurz oder lang die usrsprünglichen Investitionskosten erreicht. Das ist sicherlich richtig. Man darf jedoch nicht vergessen, daß die messerscharf kalkulierten Preise der PC-Anbieter einen wichtigen Posten nicht mehr enthalten, der in anderen Sparten selbstverständlich dazugehört: Der Kostendeckungsbeitrag zum Kundenservice. Wenn Sie diese Leistung erhalten wollen, dann ist dies eben nicht mehr zum Discoutangebot der Woche erhältlich.
Spielen Sie in Gedanken durch, welche Systemausfallzeit Sie sich maximal erlauben können und wollen. Haben Sie diese Zeit ermittelt, dann sind die Kosten für einen Servicevertrag, der Ihnen dies garantiert, absolut notwendig und nicht zu vermeiden.
Sie tun sich keinen Gefallen, wenn Sie hier am falschen Ende sparen.